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Prática x Discurso – O desafio de implementar o Customer Centricity

Em meio a toda transformação de lojas físicas, o Customer Centricity torna-se uma importante característica a ser buscada. De acordo com dados da Econsultancy, 58% das empresas entrevistadas citaram a estratégia como maior característica na cultura digital empresarial

Uma empresa centrada no cliente, no entanto, é mais do que uma empresa que oferece um bom atendimento ao cliente. A Econsultancy perguntou qual é a característica mais importante para estabelecer uma cultura verdadeiramente “digital-nativa”. A resposta a essa pergunta deveria ser centrada no cliente, ainda assim, de acordo com o CMO Council, apenas 14% dos profissionais de Marketing acreditam que a centralização no cliente é uma marca registrada de suas empresas

Não apenas focar no cliente faz sentido para os negócios, mas empresas centradas no cliente se mostraram 60% mais lucrativas quando comparadas com empresas que não estavam focadas no cliente, segundo dados de uma pesquisa realizada pela Deloitte e Touche. A centralização no cliente é o fator mais importante para uma digitalização de negócios bem-sucedida, isso é fato. 

 Diferente do que muitos podem pensar, a mudança de poder entra a marca e o cliente não é algo recente. Ela aconteceu durante a recessão econômica no final dos anos 90, à medida que os clientes começaram a se tornar mais seletivos quanto à marca com a qual escolheriam gastar seu dinheiro. As marcas vencedoras foram aquelas que trataram seus clientes com respeito, ofereceram um ótimo serviço e construíram com eles um relacionamento. 

Durante esse mesmo período, outra virada de jogo aconteceu: a mídia social. As mídias sociais, e o processo de venda por meio delas, surgiram com força, e os dispositivos móveis se tornaram uma parte importante da jornada do cliente. 

Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que representa um grande desafio para muitas marcas. A pesquisa descobriu que as empresas estão lutando com essa mudança. 

Os desafios 

Apesar de ser fundamental para o sucesso das empresas atualmente, aplicar estratégias voltadas para o Customer Centricity é desafiador, já que ela visa antecipar os desejos e demandas do consumidor. A principal dificuldade é implementar essa cultura entre todos os setores e funcionários da sua empresa, e aliar o que a empresa precisa com o momento que o cliente deseja. Não basta mais oferecer o produto de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa a desejar. 

Desde o mais alto escalão até a linha de ponta, todos devem trabalhar em prol da satisfação do consumidor. O atendimento excelente não deve estar apenas nas redes sociais ou SAC, mas em todos aqueles que fazem a marca acontecer. Isso significa que mesmo um gestor de Rh ou TI devem deixar uma estratégia mais vantajosa para a empresa de lado em troca de um planejamento que priorize o cliente. 

Essa mudança de mentalidade precisa considerar o longo prazo, já que o conceito de Customer Centric traz resultados após um período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente. Se para o corpo de funcionários deixar de pensar no curto prazo pode parecer estranho, cabe a uma liderança garantir a segurança de que o trabalho surtirá efeito. A partir destes gestores é que se forma a cultura de pôr o cliente no centro. 

Além disso, é preciso oferecer autonomia aos funcionários para eliminar os processos burocráticos dentro da empresa. Eles mesmos podem solucionar problemas mais simples, certificando de que o cliente não fique insatisfeito com um atendimento demorado, por exemplo. Além disso, quando o colaborador se sente valorizado e confiante em resolver algo para o consumidor, ele tende a ser mais criativo e motivado, algo que o cliente percebe e valoriza. É como se essa atitude dissesse “essa empresa valoriza o humano, os funcionários são felizes aqui, então ela é boa.” 

Outro desafio está em entender o cliente. Saber quais são os seus objetivos, bem como o seu comportamento em geral exigirá conhecimento em dados. A utilização de ferramentas de CRM, por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente.  

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