O que fazer se a empresa não é orientada para o cliente?

Na semana passada, falamos sobre a importância de se definir os seus segmentos cuidadosamente, priorizá-los e designar gerentes para os segmentos mais importantes. Esse é o caminho para focar a sua empresa no marketing. Mas hoje, irei explicar a continuação do primeiro pecado do marketing: não orientar a sua empresa para o cliente.

Quais são os sintomas de que a sua empresa não está suficientemente organizada para atender seus clientes de forma satisfatória?

Sinais:

1. A maior parte dos empregados acredita que atender a clientes seja uma tarefa do departamento de marketing e vendas:

Adquirir, atender e satisfazer os clientes é sim, tarefa do departamento de marketing e vendas, entretanto, qualquer departamento poderá prejudicar as relações com os clientes que ficam furiosos quando o produto apresenta defeito, quando a entrega atrasa e quando a fatura está errada. Ou seja, a empresa perde seus clientes sem que o marketing tenha qualquer culpa.

Para se resolver esse problema, é preciso desenvolver uma hierarquia clara de valores da empresa, tendo o cliente no topo. Siga o exemplo hierárquico da Johson & Johnson: “Clientes vêm em primeiro lugar e empregados em segundo. É isso que trará os melhores resultados para os investidores”.

A questão principal está clara: as empresas devem ter obsessão pelos seus clientes e empregados porque se eles não estiverem satisfeitos será melhor abandonar o negócio

2. Inexistência de programas de treinamento que criem cultura de cliente:

Treinar pessoas de outros departamentos para que tenham uma mentalidade voltada para clientes é caro, porém, recompensador. Mudar a organização de uma empresa é uma tarefa extraordinária. Isso porque as organizações desenvolvem profundas culturas que valorizam alguns pontos, ignorando outros (muitas vezes, a própria satisfação do cliente).

Para mudar uma cultura arraigada e colocar o cliente no centro do universo de uma empresa, será necessária uma liderança poderosa e determinada. Algumas medidas que podem ser tomadas são:

• Desenvolver uma hierarquia clara de grupos e valores;
• Demonstrar como o comportamento de cada colaborador poderá afetar os clientes;
• Realizar apresentações regulares dos resultados de pesquisas de satisfação de clientes;
• Instituir um programa corporativo de treinamento em serviço e satisfação de clientes;
• Certificar-se de que os distribuidores e revendedores também tenham obsessão pelo cliente.

3. Inexistência de incentivos para quem der um tratamento excepcional ao cliente:

As pessoas sabem como são avaliadas pelos seus departamentos, e isso é o que conta. Não se engane, seu comportamento será de acordo. Na ausência de indicadores claros a respeito do impacto de suas ações sobre os clientes, esses serão ignorados no dia-a-dia.

Por isso, criar um sistema de aferição, incentivos e sanções que visem o aperfeiçoamento do serviço ao cliente irá elevar o patamar, e motivas a equipe a entregar o seu melhor a quem mais importa: o cliente.

Uma forma de fazer isso é facilitar o acesso dos clientes à empresa. Sua empresa precisa tomar providências para que o atendimento – por fax, e-mail, telefone – seja uma experiência extremamente fácil de realizar. Além disso, é necessário estabelecer um alto padrão de rapidez de respostas. O custo de um serviço desse nível é pequeno em relação ao custo de perder clientes.

No próximo artigo, irei explicar como identificar se a sua empresa possui um entendimento completo dos seus públicos-alvo, e o que fazer caso ela não tenha. Então assine a nossa newsletter para ficar por dentro de tudo!