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Comunicação e Personalização são essenciais para garantir a satisfação do cliente

Assim como a tecnologia, as pessoas evoluem. As preferências, lealdades e demandas individuais mudam com o tempo e afetam a forma como avaliam novos produtos e serviços. Até mesmo no B2B, as mudanças são visíveis: o número de pessoas envolvidas nas decisões de compra subiu de uma média de 5,4 partes interessadas há dois anos para 6,8 hoje e agora inclui partes interessadas de uma variedade de funções e geografias não presentes nas decisões do passado.  

À medida que esses grupos de compradores avançam em sua jornada de compra, eles enfrentam uma série de obstáculos ou objeções que podem atrasá-los ou atrapalhar totalmente o processo. Normalmente, essas questões são desafios internos, como agendas concorrentes.  

Às vezes, é porque eles estão escolhendo um número grande de soluções alternativas, o que exige muito tempo e mão de obra. Mas, na maioria das vezes, é o próprio processo, já que a tomada de decisão descentralizada geralmente leva a perguntas sobre as próximas etapas, obtenção de consenso e finalização de um resultado. 

Essa mudança no comportamento de compra criou um conjunto inteiramente novo de desafios para as equipes de vendas e Marketing para lidar com uma infinidade de possibilidades de compra possíveis. 

O problema é que há falhas desde o início porque são construídas do ponto de vista do fornecedor e não da perspectiva do cliente. Essa diferença de perspectiva leva a uma grande desconexão entre a experiência que um fornecedor deseja e a que a equipe de compras espera. O resultado é tempo, energia e dinheiro perdidos.  

Uma boa ferramenta de integração de dados resolveria isso. O gargalo está em encontrar uma que se adeque ao bolso de diferentes portes de empresas e que uma atualização – que deve ser feita constantemente – não seja custosa. Isso se deve ao fato que o orçamento das companhias está cada dia mais enxuto e pensar no longo prazo para quem quer pagar as contas hoje é um paralelo a ser trabalhado. 

Tendo sempre o Customer Centricity em foco, existem duas atitudes chave que você pode tomar para garantir a satisfação do seu cliente: 

  1. COMUNICAÇÃO:  

As possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores são muitas. Por isso, um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais disponíveis para o contato. Ou seja, garanta um atendimento omnichannel, que possibilite o contato por meio do canal da preferência do cliente.  

Quando se trata da experiência do cliente, a consistência é a palavra de ordem – principalmente em um mundo onde o consumidor está no virtual e físico simultaneamente. O usuário deve experimentar transições suaves e receber informações relevantes, independentemente do canal. Isso depende de uma estratégia de Marketing orquestrada, tendo táticas embasadas nas peculiaridades de cada ambiente. Isso fará com que as pessoas se sintam conectadas à marca em todos os pontos. Há cinco ou dez anos cada canal era gerenciado em um silo e as pessoas que trabalhavam nele não possuíam uma visão geral de toda a jornada do cliente. Hoje, o comportamento está mudando e os consumidores não estão interagindo apenas em um ponto de contato. 

  1. PERSONALIZAÇÃO:  

Atualmente, com maior poder de acesso a informações e dados, as empresas têm em mãos possibilidades infinitas, sejam elas de investimentos certeiros ou de passos em falso e decisões falhas. Uma mensagem enviada em momento inoportuno e/ou com conteúdo errado pode afastar os consumidores instantaneamente. Afinal, existem outras milhares de opções oferecidas pela concorrência e qualquer erro cometido pelas marcas pode ser fatal.  

É aí que entra a necessidade de reinventar-se constantemente e observar atentamente o comportamento do consumidor: a análise em tempo real do comportamento declarado e não declarado do usuário não indica apenas o que os consumidores dizem que querem, mas o que seu comportamento on-line indica que desejam.  

Por exemplo, se um indivíduo visitar um site do segmento automotivo e declarar, por meio de um formulário ou comportamento, que está interessado em SUVs, mas despender muito de seu tempo no site buscando modelos hatchbacks, é interessante observar que existe aí uma tendência de mudança em relação ao comportamento já declarado anteriormente, segundo Edmardo Galli, responsável pelas operações na América Latina da IgnitionOne. A questão, então, é como agregar e avaliar esses múltiplos níveis de comportamento. 

A personalização é ativada por meio da pontuação de engajamento de um usuário, que leva em consideração fatores como tempo de retorno e frequência das visitas ao site, além da propensão para compras. Esses dados informam a capacidade de segmentar um cliente com comunicação personalizada que pode mudar com base no comportamento dessa pessoa.  

É a convergência ideal de dados declarados e não declarados. A ferramenta também age como uma arma secreta pois rastreia o comportamento em vários canais, permitindo o alcance do mesmo consumidor em qualquer dispositivo com uma mensagem sequencial relevante. As mesmas ferramentas que fazem a personalização do site também podem informar o conteúdo de e-mail, a estratégia de pesquisa e exibição, as mensagens de geolocalização e as táticas adicionais de remarketing.  

O resultado final é uma experiência perfeita para o consumidor, que ajuda a impulsionar usuários individuais por meio do processo de compra com confiança. Em última análise, a personalização pode perfeitamente ser definida como uma experiência de consumo otimizada que aumenta a probabilidade de uma compra. 

A personalização em tempo real com base em comportamentos declarados e não declarados não se refere a dizer aos consumidores que eles não sabem o que querem, mas sim a entregar o que querem antes de efetivamente decidirem o que procuram. Confiar apenas em um tipo de dado – declarado ou não declarado – coloca em risco a conversão de potenciais compradores. 

O foco no consumidor deve ser levado em consideração em todas as etapas. Basta uma experiência negativa para que o cliente repense a decisão de comprar com a sua marca no futuro: de acordo com algumas pesquisas, 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.  

Será que você está fazendo de tudo para garantir a satisfação do seu cliente? 

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