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Como operacionar o respeito e ganhar uma vantagem competitiva?

  1. Tenha um pouco de fé 

A confiança gera respeito, especificamente, a sensação de que uma marca confia em VOCÊ, é um fator chave para ser respeitado. 

Vamos pegar como exemplo uma seguradora. Como você pode imaginar, por se tratar de uma seguradora, todas as comunicações, procedimentos e apólices se baseavam na crença de que a empresa nunca poderia confiar plenamente no cliente. Ao longo de um período de 12 meses, em colaboração com a equipe de insights, a Customer Agency C Space trabalhou com todos os departamentos para identificar maneiras seguras de demonstrar mais confiança nos clientes. Havia alguns riscos associados a essas mudanças, mas o aumento resultante na pontuação no NPS e o poder de lealdade que essa mudança gerou superou em muito o risco. Imagine como é, como cliente, ser segurado por uma empresa que comprovadamente confia em você. 

Essa é uma grande mudança organizacional, mas a confiança também pode começar pequena e simples. É tão fácil quanto acreditar na palavra do cliente. E uma demonstração de confiança é poderosa, mesmo em pequena escala. É a mãe que conta sobre o tablet de seu filho quebrar depois de alguns meses e receber um novo sem perguntas. Sem complicações, sem discussões, sem perder tempo. Apenas confiamos em você e tornaremos isso mais fácil. 

Você precisa considerar: Sabendo que a confiança é importante, as empresas podem considerar reformular a provocação “Você (cliente) confia nesta empresa?” para “Nós confiamos em nossos clientes?”. Como VOCÊ está demonstrando essa confiança em suas operações comerciais? 

  1. Seja mais humano. 

É a sua vantagem competitiva. Respeito e confiança são construções psicológicas enraizadas que informam como vemos o mundo e como as pessoas esperam e desejam ser tratadas em qualquer interação, inclusive com as empresas. Talvez não seja surpreendente que o impulsionador de “se sentir respeitado” seja “se sentir tratado como uma pessoa” (não uma moeda, uma oportunidade, um alvo ou um segmento). 

Para os clientes se sentirem respeitados, eles precisam ser ouvidos e receber atenção adequada. Significa conversar com eles sobre a suas necessidades, reconhecer quando algo dá errado e então resolver o problema, permitir que os clientes interajam com outros humanos em cada ponto de contato, não apenas com bots). Quando entramos no território de ações que ganham respeito, geram um relacionamento estável com o cliente e impulsionam a lealdade. 

Você sabe em quais pontos de contato a interação humana é importante para seus clientes? Você reconhece que os ganhos de curto prazo obtidos com a automação e IA podem criar rotatividade no longo prazo? 

  1. Ser respeitoso é diferente de ganhar respeito. 

Há uma diferença sutil, mas importante, entre as marcas que se comportam com respeito (em relação às partes interessadas) e marcas que conquistam o respeito das partes interessadas. 

Agir com respeito não deve ser muito desafiador para uma marca do mercado de massa. Exige que a empresa cumpra os aspectos funcionais das expectativas do cliente, como fornecer produtos e serviços de qualidade. Além disso, exige que eles evitem a ofensa. 

O desafio dessa abordagem é que, em um mundo de competição exponencial, é cada vez mais necessário que a marca e a experiência do cliente envolvam os clientes em uma ampla gama de questões sociais, a fim de criar permissão para jogar e se diferenciar. Frequentemente, a postura da marca alienará as pessoas tanto quanto envolverá outras, portanto, um profundo entendimento do cliente principal e do mercado-alvo é necessário para evitar erros que limitem o crescimento. 

Compreender como e onde fazer mudanças operacionais em sua empresa para gerar respeito: esse é o segredo! Não existe um conjunto de mensagens respeitoso ou campanha publicitária padrão que possa superar a experiência fundamental de um gerenciamento ativo com cada interação. Requer encontrar onde o cliente está e reconhecê-lo como ele é. As empresas que tomarem essas medidas ativas serão recompensadas com uma lealdade vigorosa. 

Sua empresa reinventaria seu modelo para um que respeitasse o cliente, sabendo que poderia ter perdas de curto prazo, para alcançar ganhos de longo prazo? Se a resposta for “sim” fale conosco e conte com a JointBee nesse processo! HANDS ON! 

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