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Como Garantir a Satisfação do Consumidor?

A experiência do consumidor engloba todos os aspectos dos serviços e produtos que uma empresa oferece. Além da qualidade à atenção ao cliente, ela está relacionada ao Marketing, confiança e facilidade de uso. No entanto, muitas companhias insistem em trabalhar os setores de forma independente. O resultado deste comportamento pode ser percebido em uma pesquisa realizada pela Bain & Company, com clientes de 362 empresas. O levantamento apontou que apenas 8% dos clientes entrevistados descreveram a experiência de compra como positiva, enquanto 80% das empresas acreditavam que tinham oferecido ao cliente uma experiência positiva.  

A diferença entre como os consumidores e as empresas enxergam o atendimento mostra que a necessidade de mudança é urgente. Isso porque os consumidores possuem cada vez mais opções de produtos e estão expostos a escolhas mais complexas, bem como a uma diversidade maior de canais de comunicação. A partir de um estudo detalhado sobre o comportamento, que permite decifrar quais são as preferências, desejos, objetivos e dificuldades do seu público-alvo, é possível aplicar essas mudanças na prática e garantir que o impacto seja positivo.  

Seja para melhorar um serviço ou lançar um novo produto, o foco deve ser o cliente. Centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente aumenta a taxa de fidelização e, consequentemente, surgem melhores resultados. A experiência do usuário deve sempre ser levada em conta, principalmente porque o mercado tornou-se extremamente competitivo. Aquele que souber aproveitar melhor as oportunidades e investir em seu público já está à frente daquele que age descentralizado.  

A transformação digital alterou completamente as relações entre empresas e consumidores. Com mais poder nas mãos, o consumidor quer estar próximo das marcas e opinar no que deve ser melhorado. Quando ele percebe que é escutado, as chances de fidelizar são altas. Cada vez mais a experiência do consumidor será protagonista nas estratégias de inovação, segundo a pesquisa “CXM Index 2019”, feita pela Adobe nos Estados Unidos. Ao analisar as preferências e expectativas sobre a experiência digital em setores diferentes, ficou claro que os consumidores entre 18 e 34 anos exigem que a experiência de compra seja inovadora e atenda sua necessidade.  

A pesquisa mostra também que quanto mais jovem, mais altas são as expectativas do consumidor sobre as marcas. Em números, isso significa que de cada dez pessoas de idade entre 18 e 34 anos, nove afirmaram que tomam uma atitude quando não são bem atendidos. Entre as mais comuns estão contar para os amigos, evitar a loja ou a marca e avaliar negativamente em sites ou redes sociais. Já os consumidores com mais de 35 anos são menos propensos a agir digitalmente contra uma empresa, mas sim em reclamar diretamente com ela em caso de experiência negativa. 

  • É importante focar nos dados: O trabalho da empresa que foca no Customer Centric envolve análise de dados o tempo todo. Desde quando um potencial cliente surge, ele deve ser considerado e envolvido e não acaba na hora que fecha uma venda. Acompanhar o desempenho das estratégias é vital para que o cliente continue satisfeito com o que foi oferecido. O Big Data é fundamental para trabalhar a estratégia de Customer Centricity. E, além de acompanhar o desempenho das suas estratégias regularmente, é preciso ficar atento aos feedbacks fornecidos pelos seus consumidores. A partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço. Diversas métricas podem mensurar o trabalho e apontar a direção correta, mas os números devem ser aliados ao fator humano – sozinho o Big Data não faz nada.  

Em um mundo onde 57% da jornada de compra acontece antes que os compradores se envolvam diretamente com os fornecedores, os dados são a chave para descobrir o que os compradores nos dizem sobre si mesmos, seus relacionamentos com nossa empresa e seu envolvimento com nossos produtos. Dados antigos, no entanto, não servirão e o trabalho de coleta e conhecimento deve ser feito sempre. Até 80% dos dados de comportamento do cliente são dados não estruturados, compostos de informações de ligações de vendas, e-mails e feeds de mídia social. Portanto, se a marca depende de dados que residem em sistemas de CRM que nunca foram desenvolvidos para rastrear sinais de compra, ganhando perspectiva e tomando boas decisões a partir de dados, estará perdendo a grande maioria das informações mais criteriosas disponíveis. 

Por esse motivo, a análise correta das métricas e a personalização da busca de dados são indispensáveis para que seja possível realmente compreender a visão do consumidor, aplicar corretamente o Customer Centricity e, consequentemente, alcançar bons resultados. No próximo artigo irei explicar como podemos ficar atualizados em meio a essas mudanças constantes, de tecnologia e do comportamento de nossos clientes. Não perca! 

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