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Como Garantir a Satisfação do Consumidor? – Conheça o Customer Centricity

Com as facilidades geradas pela tecnologia e o aumento do acesso à informação, o consumidor passou a ser mais exigente e bem informado sobre as ofertas, produtos e marcas. Conhecido como “consumidor 4.0”, ele quer proximidade e fazer parte da marca. As empresas precisam não apenas pensar em um atendimento excelente, mas colocá-lo no centro de todas as ações e investir na estratégia de Customer Centricity (Cliente no Centro), que busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.  

Isso se deve ao fato das pessoas agora não quererem apenas consumir um produto, mas sim, vivenciar e se sentirem abraçadas por ele. Os consumidores não querem mais ter relações comerciais, mas, também, encontrar um relacionamento com as marcas. O vínculo criado acontecerá naturalmente quando eles se encantarem com o propósito da empresa. Quando a companhia consegue se conectar desta maneira com seus consumidores, as expectativas tornam-se realidade e o engajamento é espontâneo. 

Mas colocar o consumidor no centro não significa grandes inovações, muitas vezes isso está ligado a valores simples, como pensar no bem-estar e conforto dos seus consumidores e em maneiras de facilitar a vida deles. A empatia torna-se fundamental, o que não diminui a importância da tecnologia – a inteligência artificial pode ajudar, mas sozinha esfria a relação. Uma marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura que é projetada para apoiar os clientes com uma grande experiência enquanto trabalham em prol de seus objetivos. A tecnologia aqui é facilitadora e serve para se aprofundar nos conhecimentos sobre a persona com quem lida e o que deseja. 

Em um ambiente de Marketing centrado no cliente, os dados garantem a efetividade de todas as atividades. Para isso é preciso estar alinhado em suas comunicações de saída, um melhor desempenho dentro de cada interação individual e a capacidade de dar escala em todos os canais, dispositivos e meios de comunicação. E é aí que entra o Customer Centricity. Vamos entender mais um pouco sobre ele? 

O que é Customer Centricity? 

Para ser considerada uma empresa Customer Centricity é preciso que tudo que seja realizado tenha como objetivo uma experiência satisfatória para o consumidor. Desde o primeiro contato com o usuário, passando pela jornada de compra até o pós-venda. Mesmo quando ele ainda é um potencial cliente, é preciso que ele seja considerado deixando-o à vontade. A pressa por resultados não deve ser posta como prioridade – o foco é a satisfação do cliente, a venda será uma consequência. O mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e deixem planejamentos iniciais para trás se o perfil do consumidor indicar uma direção diferente. Ou seja, se o consumidor demanda algo, é preciso considerar essa opção para tornar a experiência dele ainda melhor. 

Muitas empresas dizem que o cliente vem em primeiro lugar, mas poucas realmente colocam em prática esse discurso. Para criar Customer Centricity, todas as partes do ciclo de vida do cliente devem ser consideradas, desde a entrega de produtos e serviços que geram receita e conversões relevantes, passando pelo engajamento durante a decisão de compra para conduzir a lealdade. A ideia é tornar os clientes fiéis em defensores da marca – algo como uma ação boca-a-boca mais moderna. Essa estratégia está fundamentada em dados: informação coletada de ambientes e ativos; informações compartilhadas com parceiros; e dados de fornecedores externos. O resultado dessas métricas deve permear as decisões de todas as esferas corporativas e não apenas nos setores de Marketing. 

Mas para elaborar um plano eficaz, baseado na estratégia de Custumer Centricity, é preciso entender a VISÃO DO CLIENTE, e é sobre isso que eu irei falar no meu próximo artigo! 

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