Cuidado para não se envolver demais com coisas genéricas como qualidade de atendimento, qualidade de produto ou qualidade de qualquer coisa que você puder imaginar ou medir. O que importa mesmo é saber o que o seu cliente pretende receber quando escolhe gastar dinheiro comprando alguma coisa.
É muito simples. Mais do que você possa imaginar!
Pode ser que você faça parte daquele grupo de pessoas que está vendo suas margens caírem porque os preços caíram ou porque foi “forçado” pelo mercado a oferecer mais pelo mesmo preço. Ou talvez o volume de vendas tenha caído e por isso os custos fixos ficaram altos demais.
Bem, são dois casos com a mesma causa. E é mais simples do que você imagina.
Sabia que quanto mais pensamos sobre um problema, mais dados nós levantamos sobre ele? E quanto mais dados temos para analisar maior o risco de encontrar explicações cada vez mais interessantes para perguntas menos importantes? Bem, qualidade de atendimento é um fator relevante. Mas se a oferta da sua empresa é frágil você precisa concordar que o atendimento é menos importante.
Neste caso, se você põe todo o foco nisso gasta muita energia e dinheiro para tornar melhor algo que é menos importante para o seu cliente. E lá se foram as margens!
Por isso, a questão toda tem que ser resumida em 3 coisas:
- Número 1: quais são os benefícios que o seu cliente pode esperar de determinados produtos e serviços no seu segmento?
- Número 2: quais são as características que você pressupõe, observa e verifica no mercado e que influenciam diretamente estas expectativas?
- Número 3: qual é o conjunto de benefícios que você cria para atrair estes clientes?
Em outras palavras, e resumindo tudo de uma vez: qual é a PROPOSTA DE VALOR da sua empresa?
Você precisa começar a pensar sobre o encaixe entre o VALOR criado pela sua empresa, e as CARACTERÍSTICAS DO CLIENTE que ela está atendendo. Segundo Alex Osterwalder (quer clicar nele?), este encaixe é simplesmente tudo com o que você precisa se preocupar.
Comece a pensar hoje mesmo sobre isso. Escreva num pedaço de papel quais são os resultados que o seu cliente quer alcançar ou os benefícios concretos que ele está procurando. Depois, quais foram os resultados ruins, os riscos e os obstáculos que ele enfrenta para conseguir isso. Num outro papel escreva como os seus produtos e serviços criam ganhos para o seu cliente, e de que maneira eles aliviam as dores do cliente – os seus maus resultados, os riscos e os obstáculos que ele tem enfrentado para obter o que deseja. E tente encaixar uma coisa na outra.
Mais simples do que você imagina!
Só depois disso você começa a avaliar o resto – qualidade de atendimento, comunicação, preço, distribuição etc. – de acordo com o enfoque da sua PROPOSTA DE VALOR.
Sem perceber, muitas empresas estão se esforçando cada vez mais em melhorar aquilo que é menos importante para os seus mercados. Simplifique tudo com as 3 perguntas e comece de novo!
O resultado é simples e revigorante para você e para a sua equipe.
BEE, JOINTBEE. HANDS ON!
